Por que um paciente escolhe você?
- Jorge E. Zwingel
- 12 de set.
- 5 min de leitura
Reflexões sobre aquisição e fidelização na nova era da medicina
No tempo dos nossos avós, escolher um médico era quase uma questão de destino. Existiam poucos profissionais, e eles eram vistos como figuras de autoridade incontestável. O paciente não escolhia — ele simplesmente ia ao “doutor que existia” na cidade.
Hoje, esse cenário mudou radicalmente.
Há muitos médicos, clínicas e especialidades. O paciente moderno não vai apenas ao médico disponível — ele escolhe. E essa escolha é guiada por reputação, estilo, experiência e confiança.
Segundo o Panorama das Clínicas 2024, 44% das clínicas brasileiras apontam como maior desafio atrair novos pacientes, e 39% relatam dificuldade em melhorar sua visibilidade online (Doctoralia/TuoTempo/Feegow). Em um país com mais de 291 mil clínicas e consultórios registrados (IBGE), a competição nunca foi tão intensa.
E aqui surge a reflexão: por que, entre tantas opções, um paciente deveria escolher você?
A aquisição: a primeira escolha é sempre emocional
Atração hoje não é só competência clínica — o paciente já pressupõe que você seja bom. O que define a primeira escolha é a soma de impressões e sentimentos que ele tem antes mesmo de chegar à sua sala.
Pense em alguém que procura um novo médico. A primeira ação não é ligar para o consultório, mas abrir o Google. O que ele encontra? Um perfil atualizado, avaliações recentes, uma foto acolhedora, talvez até um vídeo onde você explica de forma simples um tema complexo. Esse paciente já começa a sentir que conhece você.
O oposto também acontece: perfis sem foto, comentários antigos ou ausência digital. A escolha, nesse caso, já está feita — e não a seu favor. Não por acaso, 80% dos pacientes levam em consideração avaliações online antes de marcar consulta (Doctoralia). Autoridade, hoje, é conquistada em rede. E, quando o paciente finalmente marca, o estilo faz diferença. Alguns querem objetividade; outros valorizam uma escuta longa e cuidadosa. Não existe fórmula única. Mas existe um ponto comum: ninguém se fideliza a quem é genérico. Identidade é diferencial.
O paciente protagonista: de obedecer a participar
Se antes o paciente era um espectador passivo, hoje ele quer ser protagonista. Ele chega informado, questiona, traz dúvidas que encontrou em fóruns ou aplicativos.
Isso não significa desrespeito à autoridade médica, mas uma transformação cultural. 46% dos brasileiros já usam aplicativos de saúde para monitorar hábitos (Medicina S/A – Saúde do Brasileiro 2023), e a Deloitte aponta a consumerização da saúde como megatendência global, na qual o paciente exige conveniência e voz ativa (Deloitte Health Care Outlook 2024).
Além disso, cresce o uso de IA na pré-consulta e autodiagnóstico. A pesquisa TIC Saúde 2024 mostrou que 17% dos médicos no Brasil utilizam IA generativa em suas atividades clínicas (SPX Imagem), e 62,5% das instituições de saúde já incorporaram IA em sua operação (FutureHealth). Muitos pacientes chegam ao consultório com algum tipo de orientação gerada por IA — mais uma camada para o médico integrar e humanizar.
Um exemplo comum: um paciente comenta na consulta que viu um novo exame na mídia e pergunta se deve fazer. Isso pode soar como desafio, mas é oportunidade. Ao explicar, orientar e convidá-lo a participar da decisão, você o transforma em parceiro da jornada. Quando ele se sente parte do processo, a adesão aumenta. Quando se sente ignorado, a confiança se rompe.
Fidelização: confiança que vai além da consulta
Atrair é caro e trabalhoso. Fidelizar é inteligente e sustentável. Conquistar um novo paciente pode custar até 7 vezes mais do que manter um atual (Apolo, 2025).
Mas fidelização não é só garantir retornos agendados. É criar uma experiência de confiança contínua. O paciente fiel não busca apenas tratamento, mas segurança de que está em boas mãos.
Um exemplo simples: um telefonema após um exame importante, um e-mail lembrando um retorno ou até um comentário pessoal na consulta (“como está sua filha que ia prestar vestibular?”). Esses gestos mostram que o cuidado não termina na prescrição.
E é justamente essa sensação de cuidado constante que transforma satisfação em lealdade.
De pacientes a fãs: a analogia que a saúde ainda não fez
Em outros setores, já entendemos bem a diferença entre cliente e fã. Pense na Apple: consumidores fazem fila para comprar o próximo lançamento, mesmo sem precisar. Na aviação, companhias como a Singapore Airlines transformaram passageiros em fãs, oferecendo experiências tão marcantes que criaram comunidades de admiradores. No futebol, torcedores não são apenas consumidores — são embaixadores espontâneos da marca.
Por que não pensar a saúde da mesma forma?
Um paciente fiel pode voltar regularmente. Mas um paciente fã faz mais: ele recomenda, defende sua reputação, fala do seu cuidado com orgulho, insiste com familiares para que se tratem com você. Ele não apenas confia — ele admira.
Transformar pacientes em fãs exige três pilares:
Confiança clínica (competência e consistência)
Experiência memorável (cuidado além do óbvio, pequenos detalhes que encantam)
Narrativa e propósito (o paciente sente que faz parte de algo maior — a missão da sua clínica, não apenas o serviço prestado)
No Brasil, quase 82% dos pacientes afirmam que a forma como são tratados é tão importante quanto o resultado clínico (Doctoralia). É exatamente aqui que nasce a chance de encantar.
Na prática, a saúde ainda trata pacientes como clientes. Mas quem ousar tratá-los como fãs terá vantagem competitiva difícil de copiar.
A experiência como o novo marketing
Cada detalhe comunica. Da facilidade no agendamento à postura da recepcionista, da sala de espera ao pós-consulta. O paciente pode esquecer parte da explicação técnica, mas jamais esquece como se sentiu. E é esse sentimento que decide se ele volta, se recomenda, se se torna fã.
Experiência virou o novo marketing — e médicos que entenderem isso sairão na frente.
Conclusão: ser escolhido ou ser esquecido?
O paciente moderno sabe que tem opções. Ele compara, pesquisa, avalia. O poder está em suas mãos.
A questão não é se você é bom médico. Isso o paciente já pressupõe. A questão é:
Você é lembrado como único, ou confundido com a multidão?
Seus pacientes se sentem parte de uma jornada, ou apenas receptores de prescrições?
Você tem pacientes satisfeitos… ou fãs que falam de você com orgulho?
Na era da abundância de escolhas, médicos não competem apenas por competência. Competem por confiança, experiência e admiração.
👉 E aqui fica a reflexão: se o paciente tivesse todas as opções diante dele, escolheria você novamente amanhã — e o recomendaria como faz um fã?
Por Jorge E. Zwingel - Founder & CEO Rocketbase
Referências
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