Saúde Digital no Brasil 2025 — o paciente é 60+, o canal é WhatsApp e o fator X é humano

Luna
23 de out.
5 min de leitura

Se a inovação em saúde nasce do encontro entre necessidade real e tecnologia útil, por que ainda desenhamos produtos como se o usuário típico fosse jovem, saudável e nativo digital?

Nosso termômetro no Medical Growth Summit 2025 foi direto: ao pensar em inovar, o maior desafio citado pela audiência foi “público-alvo: idosos” . Na mesma sala, quando perguntamos qual habilidade humana é a mais importante para liderar mudanças, empatia e mindset de aprendizado contínuo empataram em primeiro lugar (24% cada), seguidos de inteligência emocional (20%) e visão sistêmica (12%).

Traduzindo: envelhecemos como sociedade, digitalizamos como setor, mas só avançaremos se formos mais humanos na forma de liderar.

O Brasil digital de saúde que já está na mão do paciente

A Pesquisa Saúde Digital SESI/Nexus (maio/2025) apresenta o panorama: 78% dos brasileiros dizem ter interesse em usar algum serviço de saúde digital (amostra nacional de 2.013 entrevistas face a face; campo 13–15/mai/2025).

Entre quem já utiliza esses serviços, a experiência é positiva para 81% (muito + um pouco) — um salto em relação a 2023 (73%).

Ainda assim, na população em geral, 74% preferem o atendimento presencial para consultas e exames. A própria pesquisa aponta a falta de confiança/insegurança no atendimento online como a principal barreira, seguida da dificuldade de acesso à internet, especialmente entre os mais velhos e os de menor escolaridade/renda.

Por onde o paciente entra? Conversas. No recorte apenas de quem já usa serviços digitais, o canal mais popular é a Central Telefônica/WhatsApp (45%), seguido pelos apps do plano (32%), Conecte SUS (31%) e apps de laboratório/hospital (25%).

E com qual tela? Celular, esmagadores 96% — outro dado do recorte de usuários.

Quais serviços, de fato, são usados hoje (de novo, entre usuários)? Agendamento online (57%) e teleconsulta (49%) lideram, seguidos por exames integrados (33%), prescrição digital (23%), atestado digital (18%), prontuário eletrônico (16%) e IA clínica (10%).

No campo do interesse futuro (população em geral), o agendamento também aparece forte (48%), com teleconsulta (38%), prontuário (36%), prescrição (37%), exames integrados (35%), atestado digital (36%) e IA (24%) entre os componentes do cardápio.

Esses números contam três histórias para quem decide:

O Brasil é mobile-first e WhatsApp-centric. O dado de 96% no celular e a porta de entrada via conversas (45%) deixam claro que “o canal” são mensagens com gente e bots bem orquestrados.
SUS e suplementar estão lado a lado no digital. App do plano (32%) e Conecte SUS (31%) praticamente empatam entre usuários, abrindo espaço para pontes de jornada e dados.
A confiança é a nova métrica de sucesso. A preferência pelo presencial (74%) e a barreira da insegurança pedem um design, uma linguagem e uma privacidade que reduzam a ansiedade.

Envelhecimento: a demanda que já bateu à porta

Nosso Mentimeter gritou “idosos” — e a pesquisa SESI/Nexus confirma o ponto de atenção. Entre pessoas 60+, a preferência pelo presencial sobe para 83% (vs. 74% na média), e o interesse futuro em serviços digitais é mais baixo do que em faixas etárias mais jovens (por exemplo, agendamento: 36%; teleconsulta: 24%).

Ao mesmo tempo, o acesso via celular já é realidade também entre 60+ (93%), e o canal preferido segue sendo central/WhatsApp (51%), enquanto o uso do Conecte SUS cai para 17% nesse grupo.

Tradução para produto e cuidado:

Design inclusivo desde o briefing (fonte maior, alto contraste, fluxos curtos, voz e texto no WhatsApp).
“Human assist” sempre por perto — especialmente em primeiro acesso, prescrição nova e piora clínica.
Monitoramento simples via celular, com check-ins assíncronos que cabem na rotina do cuidador.

Pense na Dona Irene, 72. Hipertensa, diabética, cuidadora do marido. Ela não quer “plataforma”; quer resolver: renovar receita, ajustar dose, tirar uma dúvida. Em quatro toques (ou em um áudio), o cuidado precisa aparecer.

SUS x Suplementar: a disputa é por integração, não por download

Executivos perguntam: qual é a estratégia “SUS” e qual é o “plano de saúde”? Em 2025, a resposta é ambidestra.

No SUS, o trunfo é a escala e a longitudinalidade — e o Conecte SUS já figura entre as principais portas dos usuários (31%). Valerá mais orquestrar o que já funciona (agendamento, laudos, receitas) do que inventar mais um app.
Na suplementar, o app do plano (32%) convive com a força de laboratórios/hospitais (25%) e, acima de tudo, com conversas (45%). Vence quem autoriza em tempo real, integra prescrições e laudos e faz follow-up proativo no mesmo fio de conversa.

O ponto cego dos dois lados é o mesmo: integração clínicamente útil do histórico para quem atende, e não apenas para o backoffice. Enquanto a informação continuar fragmentada, o valor percebido do digital ficará preso a “marcar mais rápido”.

As soft skills que destravam confiança (e por isso geram adoção)

Na nossa sala do MGS 2025, empatia e aprender sempre lideraram (24% cada), seguidas de inteligência emocional (20%) e de visão sistêmica (12%). E isso conversa diretamente com a principal barreira do estudo nacional: confiança.

Três práticas objetivas:

Comunicação clínica digital. Linguagem simples, orientada à ação, com confirmação de entendimento (o bom e velho teach-back, em 10 segundos).
Planos de continuidade padrão. Toda teleconsulta fecha com plano claro, receita digital, data de reavaliação e canal de dúvida — e isso é medido (adesão, reconsulta, desfecho).
Ciclos de aprendizado curtos. Semanalmente, revisar casos, identificar atritos e ajustar fluxos. É aprender em produção, com governança.

O que fazer agora (e não em 2030)

Priorize WhatsApp e voz como primeira milha do cuidado; os apps continuam, mas conversas resolvem (45% dos usuários chegam por aqui).
Desenhe para 60+: teste com idosos em cada sprint; inclua cuidadores — a preferência pelo presencial é de 83% nesse grupo, então cada microinteração precisa reduzir a insegurança.
Integre SUS e suplementar na jornada, não apenas no dado: autorização instantânea, laudos e prescrições interoperáveis, lembretes proativos de prevenção.
Meça confiança. Além de CSAT/NPS, monitore “tempo até resposta humana”, “clareza do plano” e “taxa de entendimento confirmado”.
Escale IA onde reduz erro/tempo, com transparência para o paciente. Hoje, o uso ainda é baixo (10%) entre os usuários.

Inovação com alma

Se a saúde digital brasileira tem um recado em 2025, é este: o futuro não é um aplicativo novo, e sim um sistema mais confiável, integrado e humano — capaz de atender a Dona Irene com a mesma fluidez com que atende um jovem tech-savvy. Nossa audiência escolheu corretamente a bússola (empatia e aprendizado contínuo) e a pesquisa nacional nos deu as placas de sinalização (mobile-first, WhatsApp-centric, confiança no centro). Agora é incluir isso no OKR do trimestre.

Pergunta para a sua próxima reunião: o que sua organização vai fazer, nos próximos 90 dias, que reduza a fricção para o idoso, aumente a confiança no digital e una o SUS e Suplementar na jornada real do paciente?

Referências

SESI/Nexus: 2.013 entrevistas presenciais, 27 UFs, ±2 p.p., 95% IC, campo de 13–15/mai/2025 (SESI/Nexus 2025).

Mentimeter realizado com o público do Medical Growth Summit 2025 no Healthcare Innovation Show (dias 02 e 03 de outubro)